Wie widerspreche ich einer Schadensforderung von Hertz?

Wie Hertz mit Schäden nach der Rückgabe umgeht

Hertz prüft das Fahrzeug bei der Rückgabe, hält neue Schäden in einem Damage Appraisal Report (DAR) fest und schickt Ihnen eine Kopie per E-Mail. So steht es in den deutschen Mietbedingungen, und die spanischen, italienischen und französischen Dokumente folgen demselben Aufbau: „Wir werden das Fahrzeug auch bei Abgabe inspizieren und etwaige neue Schäden und fehlendes Zubehör in einem Damage Appraisal Report (DAR) aufzeichnen, von dem wir Ihnen eine Kopie per E-Mail zukommen lassen.“ Hertz Deutschland, Mietbedingungen

Warten Sie die gemeinsame Inspektion nicht ab, werden neue Schäden laut den deutschen Bedingungen in Ihrer Abwesenheit bewertet. Zu Stoßzeiten empfiehlt Hertz, 20 bis 30 Minuten dafür einzuplanen.

Für Schäden, die bei der Rückgabe nicht auffallen, nennen die Bedingungen unzugängliche Teile wie den Motor sowie Kratzer an einem verschmutzten Fahrzeug oder bei Rückgabe im Regen oder bei Dunkelheit. Hertz schickt dann Nachweise per E-Mail: „Wir stellen Ihnen den Schaden erst sieben Tage nach der Benachrichtigung in Rechnung.“

Der Betrag wird auf einem von zwei Wegen ermittelt:

• Schadensmatrix. Eine Preistabelle für häufige kleinere Schäden, auf Grundlage lokaler Werkstattkosten für Teile und Arbeit sowie Nutzungsausfall. Laut Hertz aktualisieren unabhängige Drittprüfer sie mindestens viermal im Jahr, und abgerechnet wird wann immer möglich nach der Matrix.
• Schadensgutachter. Alles außerhalb der Matrix bewertet der Schadensgutachter von Hertz. Ziel sind 20 Tage, mit Dritten oder Polizei bis zu 90 Tage. Danach folgt eine separate Rechnung für den Schaden und eine eventuelle Entschädigungspauschale.

Österreich weicht ab. Das hinterlegte Dokument stammt von der Rienhoff GmbH, einem Hertz International Franchisee, und gilt laut Überschrift ab 1. Jänner 2018. Es sieht eine gemeinsame Prüfung bei Mietbeginn und Rückgabe vor: „Hertz stellt dazu ein Mängelprotokoll zum Erfassen aller von beiden Parteien anerkannter Mängel bereit.“ Hertz Österreich, Mietbedingungen

Was die Hertz-Bedingungen je Land sagen

Deutschland. Eine Rückgabe außerhalb der Öffnungszeiten ist nur mit vorheriger Erlaubnis möglich, und das Risiko bleibt bei Ihnen: „Wenn Sie das Fahrzeug außerhalb der Öffnungszeiten zurückgeben, tragen Sie die volle Verantwortung für das Fahrzeug, bis wir es gefunden haben.“

Zur Haftung können Reparaturkosten, entgangene Mieteinkünfte, Wertverluste des Fahrzeugs und eine Entschädigungspauschale gehören. Die Gebührentabelle nennt diese Pauschale eine Fixgebühr, die bei SuperCover in den meisten Ländern nicht gilt.

Die Schutzprodukte werden im gesetzlich erlaubten Umfang unwirksam, wenn Sie den Vertrag verletzen oder den Schaden vorsätzlich oder grob fahrlässig verursachen. Für gewerbliche und ausländische Mieter nennen die Bedingungen die Gerichte in Frankfurt am Main als ausschließlichen Gerichtsstand. Zugleich heißt es, Sie können die Sache nach dem Recht des Staates, in dem Sie den Vertrag unterzeichnet haben, vor ein zuständiges Gericht bringen.

Österreich. Nach einer Rückgabe außerhalb der Geschäftszeiten bleiben Sie „bis zur Öffnung der Vermietstation in vollem Umfang für Verlust, Diebstahl oder Beschädigung des Mietwagens verantwortlich“. Die Haftung „erstreckt sich unter anderem auf Reparaturkosten, Wertverlust des Mietwagens, entgangene Mieteinnahmen, Abschlepp- und Standgebühren sowie eine Verwaltungsgebühr“. Einen Betrag für diese Gebühr nennt das Dokument nicht. Vereinbart sind österreichisches Recht und österreichische Gerichte.

Spanien. Nach einer Rückgabe außerhalb der Öffnungszeiten bleiben Sie für das Fahrzeug verantwortlich, „incluido cualquier daño, hasta que podamos localizarlo durante el horario de oficina“ (einschließlich jedes Schadens, bis Hertz das Fahrzeug während der Öffnungszeiten auffinden kann). Hertz Spanien, Mietbedingungen

Italien. Hier gilt dieselbe Regel: Sie haften, „fino a quando non siamo in grado di individuarlo durante gli orari di apertura“ (bis Hertz das Fahrzeug während der Öffnungszeiten auffinden kann). Der Widerspruch soll „entro 14 giorni dal termine del periodo di noleggio“ erfolgen (innerhalb von 14 Tagen nach Mietende). Hertz Italien, Mietbedingungen

Frankreich. Die Bedingungen nennen zusätzlich eine Schlichtungsstelle: Löst Hertz die Sache nicht, „vous pouvez vous adresser au médiateur de Mobilians“ (können Sie sich an den Mobilians-Schlichter wenden). Hertz Frankreich, Mietbedingungen

Für die übrigen Länder finden Sie alle hinterlegten Hertz-Dokumente in der Tabelle unten. Für die Schweiz liegt uns kein Hertz-Bedingungswerk vor, halten Sie sich dort an Ihren Mietvertrag.

Die Rechtslage erklären die Länderratgeber. In Deutschland und Österreich muss der Vermieter beweisen, dass der Schaden während Ihrer Miete entstanden ist. Siehe auch Spanien, Italien und Frankreich.

Wo Hertz-Schadensforderungen oft schwach sind

Diese Prüfpunkte helfen nur, wenn Sie den Schaden nicht verursacht haben. Haben Sie ihn verursacht, lässt sich die Höhe trotzdem prüfen: Matrixpreis oder tatsächliche Reparatur, Gebühren, Mehrwertsteuer und Nutzungsausfall.

1. Die Lücke zwischen Rückgabe und Inspektion. Nach einer Rückgabe über die Schlüsselbox liegt das Risiko laut Hertz bei Ihnen, bis das Fahrzeug gefunden ist. Das regelt das Risiko, belegt aber nicht, wann der Schaden entstanden ist. Prüfen Sie, ob der DAR angibt, wann und wo das Fahrzeug erstmals inspiziert wurde. Prüfen Sie auch, ob der Schaden erst Stunden oder Tage nach der Abgabe erfasst oder als „verborgener Schaden“ bei Regen oder Dunkelheit nachgereicht wurde.

2. Fotos ohne Metadaten. Zu den Nachweisen, die Hertz selbst nennt, gehören „Fotos des Schadens vor Ort und des Kilometerzählers“. Prüfen Sie, ob Sie die Original-Bilddateien mit Datum, Uhrzeit und Ort erhalten haben und ob der Kilometerstand auf dem Foto zu Ihrer Rückgabe passt.

3. Kostenschätzung statt Rechnung. Versprochen wird „eine Schadensbewertung durch eine Werkstatt und/oder die Rechnung für die Reparaturen“. Ein Matrixpreis ist ein Tabellenwert, keine Reparaturrechnung. Prüfen Sie, was Ihnen berechnet wurde, und fragen Sie, ob tatsächlich repariert wurde. Die Matrix enthält bereits den Nutzungsausfall. Prüfen Sie daher, ob Nutzungsausfall oder entgangene Mieteinkünfte zusätzlich als eigener Posten auftauchen.

4. Gebühren über der eigenen Preisliste. Die Entschädigungspauschale ist als Fixgebühr beschrieben und fällt bei SuperCover in den meisten Ländern nicht an. Collision Damage Waiver, Theft Protection und Glass & Tyres reduzieren sie laut den deutschen Bedingungen nicht. Prüfen Sie, welches Produkt Sie hatten und ob der Betrag einer Preisliste entspricht, die Ihnen vorlag. Außerdem setzen die deutschen Bedingungen Mindestgrößen: „Falls im Folgenden ein Maß angegeben ist, werden Schäden unter diesem Maß nicht in Rechnung gestellt.“ So zählen Dellen erst ab einem Durchmesser über 10 mm, Kratzer ab über 10 mm oder darunter nur, wenn Metall oder Kunststoff sichtbar ist.

5. Die eigenen Bedingungen als Maßstab. Prüfen Sie, ob Sie den DAR per E-Mail und mindestens sieben Tage vor der Kartenbelastung eine Mitteilung erhalten haben. Prüfen Sie, ob ein unterzeichneter Fahrzeugzustandsbericht beiliegt. In Österreich fragen Sie nach dem Mängelprotokoll und danach, ob Sie den Mangel darin anerkannt haben.

So reagieren Sie auf eine Hertz-Schadensforderung

1. Nicht zahlen, nichts anerkennen. Unterschreiben Sie weder am Schalter noch per E-Mail ein Schadensanerkenntnis.
2. Schriftlich widersprechen. Schreiben Sie an den Hertz-Kundenservice innerhalb der 14 Tage nach Mietende, die die Bedingungen nennen. Geben Sie die Mietvertragsnummer an und erklären Sie, dass Sie Schaden und Höhe bestreiten.
3. Die Nachweise anfordern, die eine belastbare Forderung hätte. Fordern Sie das unterzeichnete Rückgabeprotokoll oder den Zustandsbericht an, den DAR, die Original-Fotos mit Metadaten, die Reparaturrechnung (nicht nur einen Matrixwert oder Kostenvoranschlag), ein etwaiges Gutachten sowie Zeitpunkt und Ort der ersten Inspektion. Bei einer Rückgabe über die Schlüsselbox verlangen Sie zusätzlich das Bewegungsprotokoll des Fahrzeugs nach der Abgabe.
4. Die Kartenbelastung prüfen. Vergleichen Sie den Betrag mit der Vorautorisierung, dem Datum der Mitteilung und der Rechnung. Wurde abgebucht, bevor Sie Nachweise hatten, informieren Sie Ihre Kartenbank schriftlich und bewahren Sie den Schriftverkehr auf.
5. Bei Bedarf eskalieren. In Frankreich nennen die Bedingungen den Mobilians-Schlichter. Die deutschen Bedingungen erwähnen einen unabhängigen Schiedsrichter, dessen Entscheidung für Hertz verbindlich ist.

Was Sie jetzt tun können

Legen Sie Ihre Abhol- und Rückgabefotos, den Mietvertrag und alle Hertz-E-Mails mit Datum zusammen. Starten Sie dann den kostenlosen Claim Check: Sie laden die Forderung hoch und erhalten einen Schwachstellenbericht, eine Fristenprüfung und Ihre nächsten drei Schritte. Alternativ testen Sie Ihre Forderung mit dem Selbstcheck in fünf Fragen oder schlagen die Hertz-Bedingungen für Ihr Land in der Mietbedingungen-Suche nach.

RentalProof ist unabhängig und nicht mit Hertz verbunden. Weitere Vermieter finden Sie in der Vermieterübersicht.